首頁熱門文章
網(wǎng)約車發(fā)力服務(wù)競爭 進(jìn)入2.0時代
發(fā)布時間：2017-03-06 分類：趨勢研究
18家消費(fèi)維權(quán)單位聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)約車消費(fèi)者情緒指數(shù)報(bào)告》
中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)北京3月6日訊 進(jìn)入2017年，特別是春節(jié)前后，因?yàn)椤敖熊囯y”、“叫車貴”等問題，曾經(jīng)風(fēng)光無限的網(wǎng)約車飽受各方詬病。
那么，消費(fèi)者對于網(wǎng)約車有著怎樣的評價(jià)？對其滿意度如何？網(wǎng)約車平臺針對消費(fèi)者的情緒該采取怎樣的措施？相關(guān)部門又該如何對這一新的共享經(jīng)濟(jì)模式進(jìn)行規(guī)范管理？日前，北京、天津、上海、重慶、廈門、青島、深圳、沈陽、長春、哈爾濱、南京、杭州、濟(jì)南、武漢、成都、西安、昆明等17城市消協(xié)(消委會、消保委)及中國消費(fèi)者報(bào)社，共18家消費(fèi)維權(quán)單位利用中國消費(fèi)者情緒指數(shù)CCSI系統(tǒng)，針對消費(fèi)者對于網(wǎng)約車行業(yè)一系列事件的看法和反應(yīng)進(jìn)行了監(jiān)測和分析，聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)約車消費(fèi)者情緒指數(shù)報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》），并對網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展提出建議。
供需矛盾變化引發(fā)輿情高峰
《報(bào)告》顯示，在數(shù)據(jù)監(jiān)測的30天內(nèi)（1月23日-2月20日），網(wǎng)絡(luò)上曾出現(xiàn)過兩個輿情高峰（見圖一），分別為春節(jié)前的1月24日前后及春節(jié)后的2月16日前后，微信和微博則是輿情信息的兩大主要傳播渠道。
圖一：網(wǎng)約車最近30天信息傳播渠道動態(tài)圖
1月24日前后，由于臨近春節(jié)，春運(yùn)大幕徐徐拉開，一方面網(wǎng)約車司機(jī)由于陸續(xù)返家，造成運(yùn)營車數(shù)量大幅下降，但另一方面，人們對于網(wǎng)約車的需求卻出現(xiàn)了大幅增長。以滴滴內(nèi)部員工在網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)分享的數(shù)據(jù)為例，今年1月中下旬臨近春節(jié)時，北京的在線司機(jī)數(shù)量一直下滑，與1月10日之前相比下降了近25%;與此同時，訂單需求卻一直在增加，增幅達(dá)到30%。
此外，由于各地新政陸續(xù)落地實(shí)施，地方相關(guān)部門也對一些重點(diǎn)地區(qū)開始嚴(yán)查，也成為網(wǎng)約車運(yùn)營車數(shù)量減少的重要因素。
諸多因素綜合，造成1月底網(wǎng)約車因車少價(jià)高問題被消費(fèi)者廣泛詬病。
服務(wù)最受消費(fèi)者關(guān)注
價(jià)格、服務(wù)及安全構(gòu)成了網(wǎng)約車消費(fèi)的三個最核心要素。系統(tǒng)的監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，從關(guān)注度上來看，消費(fèi)者在三要素中更為關(guān)注網(wǎng)約車的服務(wù)。
在有關(guān)網(wǎng)約車全部的10251條信息中，有關(guān)服務(wù)的信息為4052條，有關(guān)價(jià)格的信息為2196條，有關(guān)安全的信息為1907條。服務(wù)信息的占比最大。
監(jiān)測區(qū)間，三要素的變化趨勢基本是同步的，關(guān)注度的高峰出現(xiàn)在2月14日，滴滴和神州對于服務(wù)升級的舉措以及美團(tuán)推出網(wǎng)約車業(yè)務(wù)的消息成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。
分析信息內(nèi)容及信息關(guān)注度的對比可以看出，消費(fèi)者更為關(guān)注網(wǎng)約車的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)水平。企業(yè)在服務(wù)方面推出的相關(guān)舉措，可以比較有效地吸引消費(fèi)者眼球。
因此，可以預(yù)見，網(wǎng)約車的行業(yè)發(fā)展已進(jìn)入了以服務(wù)競爭為主的2.0時代，服務(wù)將成為企業(yè)制勝的重要因素。
政策滿意度仍有提升空間
雖然新政的出臺曾經(jīng)引起人們廣泛的爭議，但是消費(fèi)者卻對其給出了60.43%滿意度的及格分（見圖二）。這說明，經(jīng)過最初快速爆發(fā)式的增長，人們希望網(wǎng)約車行業(yè)能夠步入健康規(guī)范的發(fā)展軌道。
圖二：網(wǎng)約車新政情緒反饋構(gòu)成
不過，也可以看出，在四種負(fù)面情緒中，“失望”以19.52%的占比，成為了最主要的負(fù)面情緒，這表明，作為網(wǎng)約車行業(yè)的第一個規(guī)范政策，新政也還有不少欠完善之處。
18家消費(fèi)維權(quán)單位提出三點(diǎn)建議
根據(jù)《報(bào)告》顯示的消費(fèi)者對于網(wǎng)約車行業(yè)情緒反映，18家消費(fèi)維權(quán)單位提出了三點(diǎn)建議：
一、網(wǎng)約車行業(yè)應(yīng)以服務(wù)爭市場。
我國政府正在大力推進(jìn)供給側(cè)改革，出行方式的變革又是供給側(cè)改革的重要內(nèi)容。作為公交系統(tǒng)的有益補(bǔ)充，共享經(jīng)濟(jì)的典型代表，人們更為看中網(wǎng)約車的是便捷及服務(wù)，因此，在網(wǎng)約車2.0時代，企業(yè)競爭應(yīng)該在豐富服務(wù)內(nèi)容，提升服務(wù)水平上發(fā)力。
同時，建議網(wǎng)約車平臺通過改善規(guī)則的制定等手段，引導(dǎo)從業(yè)人員從更好提供服務(wù)的角度獲得消費(fèi)者認(rèn)同，從而獲得更高的收益。
二、有效緩解供需矛盾是改善消費(fèi)者情緒的關(guān)鍵。
《報(bào)告》顯示，網(wǎng)約車供給是否充足，不僅會造成網(wǎng)約車價(jià)格波動，同時也會影響到消費(fèi)者體驗(yàn)，從而引起消費(fèi)者情緒的波動。
這一方面說明，網(wǎng)約車市場規(guī)模仍然有較大的發(fā)展空間，企業(yè)仍然可以增加運(yùn)營車輛，另一方面，建議相關(guān)部門在制定有關(guān)政策時，應(yīng)以保證滿足消費(fèi)者出行需求為基本原則。
三、政策仍有較大完善空間。
規(guī)范是行業(yè)發(fā)展的必由之路。消費(fèi)者對于新政表現(xiàn)了較高的滿意度，但失望又成為負(fù)面情緒中的重要表現(xiàn)，這也表明了消費(fèi)者對于新政的態(tài)度。對于這一新的出行模式，相關(guān)部門如何進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)管，如何在規(guī)范發(fā)展的同時，滿足消費(fèi)者的安全、便捷出行需求，考驗(yàn)著行政管理部門的智慧。
如同電商多種模式共同存在、共同發(fā)展一樣，網(wǎng)約車的經(jīng)營模式也應(yīng)該是在滿足消費(fèi)者出行需求，提供更好服務(wù)體驗(yàn)前提下的競爭結(jié)果，而不能向“漲了價(jià)的出租車”演變。在這一過程中，需要相關(guān)部門的適時、適度監(jiān)管和規(guī)范。
小貼士：
中國消費(fèi)者情緒指數(shù)（CCSI）
是中國消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合工信部電子科學(xué)技術(shù)情報(bào)研究所網(wǎng)絡(luò)輿情中心共同打造的大數(shù)據(jù)監(jiān)測與分析系統(tǒng)。CCSI通過采集海量的互聯(lián)網(wǎng)信息，可量化分析消費(fèi)情緒，旨在匯集社會大眾在消費(fèi)中的真“情”實(shí)“感”；并可通過關(guān)注分析、情緒分析、評價(jià)分析、印象分析、影響力分析、競爭力分析六大板塊的數(shù)據(jù)分析為用戶提供信息追蹤、危機(jī)預(yù)警、趨勢預(yù)測、精準(zhǔn)營銷、品牌管理等多項(xiàng)服務(wù)。CCSI將會為政府決策提供參考建議；為企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善服務(wù)狀況提供有價(jià)值的決策依據(jù)。
